A l’heure des forces de vente connectées

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SEP

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Forces de vente connectéesCommerce en ligne, magasin connecté ou développement du drive : les points de vente sont en pleine évolution. Dans ce contexte, le secteur de la distribution doit aussi repenser le rôle des vendeurs, qui se trouvent confrontés à des clients de plus en plus informés sur les produits.

De la vente au conseil

Une étude Motorola, relayée en France en janvier 2013, montrait que 46% des acheteurs issus de la génération Y estimaient avoir plus d’informations produits sur leur Smartphone qu’avec des vendeurs. Les vendeurs, eux même, ne le niaient pas, puisque 59% d’entre eux considéraient qu’ils seraient mieux à même d’accompagner et de servir leurs clients s’ils étaient munis de tablettes ou de technologies digitales.

La relation client a en effet changé ces dernières années : le consommateur, habitué à surfer sur Internet, s’est déjà, avant sa venue en magasin, renseigné sur les produits et sur les points de vente possibles. Il est désormais plus en attente de réactivité mais aussi de services complémentaires.

Le vendeur ne peut donc plus se contenter d’être un spécialiste de la vente ou d’un produit. Il se doit d’évoluer vers un rôle de conseiller, comprenant rapidement les besoins, les attentes de ses clients et tenant compte des connaissances qu’ont déjà ces derniers.

Un vendeur connecté… et formé

C’est pourquoi, de plus en plus d’enseignes, pour répondre à ces nouveaux comportements, ont décidé d’équiper leurs vendeurs de tablettes ou de Smartphones enrichis de solutions et d’applications métiers. Que ce soit dans le secteur des cosmétiques, du bricolage ou de l’électroménager, des grands groupes de distribution ont compris qu’ils ne pouvaient plus se contenter de mettre en place des bornes interactives en libre accès dans leurs magasins.

Leurs vendeurs, munis de tablettes, peuvent ainsi créer une relation de proximité mais aussi de la valeur ajoutée. Ils sont à même de proposer plus d’interactivité et de rapidité dans la relation client, voire de conclure des ventes supplémentaires, en vérifiant, par exemple, la disponibilité de certains produits.

Mais le développement de ces nouveaux outils doit forcément passer par de la formation. Au-delà de la maîtrise technique de ces outils, les vendeurs doivent apprendre à faire face à des clients de plus en plus experts mais aussi à contrer de nouveaux arguments. Ils doivent comprendre que les parcours d’achat ont évolué.

L’implication des vendeurs est, en effet, primordiale pour créer cette nouvelle relation client. Les enseignes devront donc aussi travailler à motiver leurs vendeurs, si elles veulent obtenir une totale adhésion à ces nouveaux modèles de vente.

En collaboration avec Delphine Guidat

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