Centres d’appels : des résultats positifs

03

OCT

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Centres d'appelSpécialiste de la relation client, les centres d’appels n’ont pas toujours une bonne image, que ce soit en qualité d’employeur ou de prestataire. Pourtant le secteur semble être toujours en progression et avoir un besoin récurrent de compétences.

Le marché des centres d'appel en croissance

Malgré un contexte de crise, le chiffre d’affaires du secteur a atteint 2,24 milliards d’euros en 2011, soit une hausse de près de 10% par rapport à l’année précédente.

Cette croissance a été constatée à la fois en France et à l’offshore, qui représente 23% de l’activité des centres de contact. Toujours en recherche d’efficacité, de qualité et de satisfaction client, certaines entreprises ont cependant fait le choix de la relocalisation pour tout ou partie de cette activité.

Les principaux clients de ces services sont les entreprises des télécommunications, le poste téléphonie et Internet représentant 60% de leur chiffre d’affaires.

Un secteur à la recherche de téléconseillers qualifiés

Alors que les effectifs sont restés stables en France, les centres d’appel proposent de plus en plus souvent des contrats en CDI (84% des contrats en 2011, contre 82% en 2010).

Face à des missions de plus en plus complexes et variées – surtout avec les nouveaux canaux digitaux que sont les réseaux sociaux ou les chats – les entreprises du secteur ont un besoin en compétence accru. Et ce même si les téléconseillers français, en majorité titulaire d’un niveau bac+2, sont parmi les plus diplômés d’Europe.

Les centres d’appels – s’ils souhaitent recruter dans les 6 mois à venir comme plus de 40% d’entre le déclarent – vont alors devoir composer avec le manque d’attractivité du secteur - souvent perçu comme mal rémunérateur et sans perspective de carrière.

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