Approche globale et entretien à distance

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Professionnaliser et réussir les entretiens par téléphone et créer une spirale positive des outils associés
  • Favoriser l’appropriation de techniques commerciales au téléphone basées sur l’approche clients pour personnaliser ces contacts améliorer l’approche conseil
  • Maîtriser les spécificités de l’approche commerciale par téléphone pour gagner en efficacité et sérénité
  • Améliorer les taux de transformation par une approche personnalisée du client
  • Adapter sa proposition et son comportement aux situations, profils et objections clients

Population concernée

Tous les conseillers, les animateurs/moniteurs et managers d’agences.

Les plus Fym Conseil

  • Une réunion préparatoire permet le recueil des besoins, l’identification des priorités et des outils à promouvoir
  • Des entretiens sont menés avec des conseillers, directeurs d’agence et cadres du réseau
  • Les managers directs et animateurs/moniteurs sont impliqués dans la validation des contenus, saynètes, cas pratiques et schéma en amont de la session
  • Création d’une fiche d’accompagnement EAD spécifique pour les moniteurs/animateurs

Programme de la formation

Journée 1 – Préparer et conduire un entretien par téléphone

Introduction : la place de la VAD dans la relation commerciale et la complémentarité entre face-à-face, téléphone et mails client

1- Les enjeux de l’approche globale
2- Les attentes des clients vis-à-vis de leur banque
3- Les freins et difficultés face au téléphone
4- La prise de rendez-vous qualifiée par téléphone
5- La spécificité du téléphone dans la relation client

  • Les vecteurs de communication
  • Les conséquences sur la communication par téléphone

6- Le RDV par téléphone, une véritable alternative aux contacts clients en face à face : phase 1 (journée 1) – phase 2 (journée 2)

  • La préparation
  • L’ancrage
  • La découverte
  • L’argumentation
  • L’annonce des conditions tarifaires

7- Bilan

  • La synthèse des points clefs
  • La rédaction du plan d’actions individuel
  • La préparation de la J2 si les 2 jours sont séparés

Journée 2 : Mettre en pratique et se perfectionner

1- Retour sur la première journée
2- Séance appels réels 1
3- Le RDV par téléphone, une véritable alternative aux contacts clients en face à face : suite

  • La conclusion de la vente
  • Le traitement des objections clients
  • L’optimisation de fin d’entretien

4- Séance appels réels 2
5- Bilan des séances
6- Bilan du module

  • Evaluation
  • Mémo

Synthèse et plan d’actions individuel

Animation

10 jeux de rôle sont prévus sur la première journée et 2 ou 3 sur la deuxième journée
2 séances d’appels réels, coachées par Fym Conseil et les moniteurs/animateurs , sont prévues sur la journée 2 pour que la session soit la plus concrète et opérationnelle possible
Chaque participant rédige son propre plan d’actions, à présenter à son manager
Un mémo synthétique sur l’entretien à distance est remis à la fin de chaque journée

Durée de la formation

2 jours pour un groupe de 8 conseillers clientèle maximum pour faciliter les échanges et permettre les mises en situation

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