Back office : favoriser le service client par l’approche conseil (module 1)

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Acquérir la démarche qualitative d’un service client
  • Maîtriser les techniques d’accueil, de communication et d’approche conseil
  • Optimiser les actes de gestion courante pour gagner du temps et développer la relation commerciale

Population concernée

Gestionnaires back-office

Les plus Fym Conseil

  • Une formation destinées aux collaborateurs back-office en assurance, réalisée et animée par des formateurs expérimentés en techniques de vente dans l’univers de l’assurance
  • Un parcours de formation en 2 modules, pour approfondir l’approche du service client
  • Une méthode pédagogique basée sur l’implication des participants à travers l’échange d’expériences et la mise en situation

Programme de la formation

1. Favoriser le service client

  • Identification des attentes d’un client grâce à l’expérience personnelle des collaborateurs
  • Comprendre les enjeux de sa mission au sein de l’agence : fidélisation, consolidation, diminution des résiliations
  • Adopter les attitudes et initiatives favorisant la satisfaction du client
  • Accueillir par téléphone et en face à face
  • Prendre en charge du client et de sa demande
  • Le traitement des réclamations

2. Optimiser la gestion de son activité

  • Optimiser son temps pour une meilleure disponibilité
  • Organiser son activité selon des priorités
  • Optimiser les intermédiaires chronophages
  • Vaincre son stress
  • Formaliser ses correspondances
  • Communiquer avec les chargés de clientèle pour favoriser la complémentarité

3. Développer la relation commerciale

  • Conclure une conversation avec un client
  • Créer des Occasions de Relation Commerciale (ORC) avec le client pour susciter de nouveaux besoins
  • Rebondir à chaud sur une prise de rendez-vous qualifiée pour l’agent ou le chargé de clientèle

Animation

Etudes récentes sur les évolutions des attentes clients dans le domaine des Assurances

Ateliers de réflexion individuels et collectifs

Outils d’analyse d’activité

Mises en situation et training

Durée de la formation

2 jours

Voir le module complémentaire : Comment favoriser le service client grâce à l’approche conseil en back office ? (module 2)

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