Back office : favoriser le service client par l’approche conseil (module 2)

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Favoriser l’échange d’expériences entre pairs pour capitaliser sur les réussites et difficultés
  • Développer une approche plus commerciale des dossiers en gestion
  • Orienter le client vers de nouvelles garanties ou vers le chargé de clientèle
  • Obtenir les recommandations des clients satisfaits

Population concernée

Gestionnaires back-office

Les plus Fym Conseil

  • Une formation dédiée au back-office du secteur assurance et conçue par des consultants expérimentés en techniques de vente dans le secteur de l’assurance
  • Un parcours de formation en 2 modules, pour approfondir l’approche du service client
  • Une méthode pédagogique basée sur l’implication des participants à travers l’échange d’expériences et la mise en situation

Programme de la formation

Partie 1 – Partage d’expériences et réactivation des connaissances

  • Partager les expériences et identifier les bonnes pratiques
  • Répondre aux difficultés rencontrées en agence
  • Réactiver les connaissances acquises lors du premier cycle de formation

Partie 2 – La relation commerciale

  • Traiter commercialement un incident de paiement, une déclaration de sinistre
  • Présenter une non-garantie à un client
  • Vendre un délai pour faire patienter le client
  • Faire accepter la formalisation d’un refus de garantie (intermédiation)
  • Justifier un refus d’indemnisation
  • Rebondir sur une gestion de sinistre satisfaisante pour le client : montée en gamme, contrat complémentaire, opération commerciale en cours…
  • Obtenir le témoignage et la recommandation du client satisfait (parrainage)
  • Coordonner son action avec les chargés de clientèle

Partie 3 : Conclusions et engagements

  • Synthèse finale sur les points de vigilance individuels
  • Engagement sur le plan d’action formation en agence à valider avec l’agent

Animation

Training en fonction des situations, des profils et niveaux de satisfaction du client
Ateliers de réflexion
Réalisation d’une fiche Plan d’Action Individuel

Durée de la formation

2 jours

Voir le module complémentaire : Comment favoriser le service client grâce à l’approche conseil en back office ? (module 1)

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