La conduite du changement pour développer un réseau d’expertise comptable

Cas client

Confronté à un environnement concurrentiel qui s’est durci et proposant une offre de prestations très large, un grand réseau d’expertise comptable souhaite évoluer vers une démarche commerciale plus offensive. Deux axes stratégiques sont définis : la fidélisation client et le développement commercial. La réalisation de cet objectif implique l’amélioration de la relation client.

Enjeu

Afin de prendre en compte les particularités des implantations régionales du réseau, l’enjeu est de favoriser l’adhésion des équipes, notamment grâce à l’implication des managers. Pour cela, le programme de formation doit s’adapter à l’organisation du réseau et ne pas imposer un parcours trop uniformisé.

Solution

Ce réseau d’expertise comptable s’adresse à Fym Conseil, qui lui propose une solution en 3 étapes :

  • Une phase de diagnostic basée sur des entretiens avec des acteurs des territoires concernés pour définir l’organisation des formations
  • Des interventions simultanées réalisées par des formateurs spécialisés, auprès de l’ensemble de l’encadrement
  • Le déploiement de sessions de formation sur-mesure orientées sur la relation client offensive, auprès de tous les collaborateurs du réseau, en fonction des profils concernés

Résultats

Les collaborateurs du réseau sont impliqués dès le départ dans la mise en œuvre de la nouvelle stratégie et accompagnés au changement par leurs managers. En 12 mois, le taux de transformation augmente de près de 20% et le taux d’équipement en prestations des clients de 7%.
Les collaborateurs sont plus à l’aise pour gérer la relation client au quotidien et les encadrants améliorent leur capacité à piloter le changement, en généralisant le management par objectif.

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