Dynamiser l’activité commerciale des équipes plateformes en centres d’appels

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer et développer une véritable activité commerciale dans les équipes plateformes des centres d’appels
  • Identifier les leviers d’implication de l’équipe : superviseurs et télé-conseillers
  • Maintenir la dynamique commerciale sur le long terme, en dehors des actions commerciales ponctuelles
  • Concilier qualité de service, satisfaction client et objectifs commerciaux
  • Développer la relation avec les agences, les autres services et valoriser l’image du centre d’appels
  • Accompagner, suivre et motiver les superviseurs et télé-conseillers

Population concernée

Responsables de centre d’appels

Les plus Fym Conseil

  • Une formation conçue par des consultants spécialisés en management et professionnels du secteur bancaire
  • Un parcours de formation en management adaptable à vos besoins et au profil des équipes concernées, basé sur la mise en situation et la conception d’outils personnalisés par les participants

Programme de la formation

  1. Les principales différences entre le management de l’agence et le management d’un centre d’appels
  2. Définition des objectifs de production avec l’équipe
  3. Outils de pilotage : comment analyser l’activité des collaborateurs ?
  4. Entretien de suivi d’activité : préparation, étapes à suivre, attitudes, principales erreurs à éviter
  5. Techniques de coaching individuel : au poste de travail et à distance
  6. Animation du plateau : dynamique collective et méthodes d’animation
  7. Intégration d’une activité appels sortants complémentaire aux appels entrants : organisation, brief, suivi,…
  8. Conduite de réunion : organisation, structure, méthodes d’animation associées
  9. Temps forts commerciaux : lancement des actions commerciales, suivi et communication
  10. Gestion des incidents en centre d’appels : débordements, effet de groupe, gestion d’image

Animation

Création d’outils de pilotage individuels et collectifs
Réalisation d’une boîte à outils action commerciale : planning, outils,tableaux de bord, grilles d’entretiens
Jeux de rôle
Fiches pratiques : conduite d’un entretien de suivi d’activité, synthèse de réunion hebdomadaire

Durée de la formation

2 jours

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