Gérer les incivilités des usagers

Accueil et prise de contact

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les raisons du mécontentement de l’administré, analyser les signaux et le processus
  • Renforcer les qualités relationnelles des agents
  • Développer les bonnes attitudes d’écoute et d’empathie
  • Techniques et astuces pour calmer, diminuer l’agressivité et relancer une communication positive
  • Savoir proposer des solutions satisfaisantes tout en défendant les intérêts de la collectivité

Population concernée

Tout agent en contact avec le public

Les plus Fym Conseil

  • Une formation spécifiquement adaptée au secteur public et animée par des consultants spécialisés en communication
  • Un programme et une pédagogie adaptables à vos besoins et à votre contexte

Programme de la formation

  1. L’analyse des incivilités et réclamations
  2. Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale face aux incivilités
  3. La gestion des administrés très agressifs

Animation

Mises en situation : accueil classique, accueil téléphonique, attente, demande simple, questions complexes, usagers mécontents
Echanges interactifs
Apport méthodologique

Durée de la formation

2 jours

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