Gérer les incivilités par téléphone et en face à face

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Acquérir des réflexes de communication pour anticiper les situations potentiellement sensibles
  • Mieux cerner les motifs, les étapes et les signes d’insatisfaction et analyser le processus d’énervement des clients
  • Renforcer ses qualités relationnelles basées sur la communication positive pour gérer les incivilités et les comportements agressifs
  • Faire des insatisfactions client un levier de fidélisation
  • Mieux vivre les situations conflictuelles et limiter le stress occasionné

Population concernée

Conseillers, télé conseillers, collaborateurs des services middle office

Les plus Fym Conseil

  • Des méthodes d’animation variées utilisant des saynètes pré enregistrées
  • Des techniques et astuces propres au canal utilisé par le client : mail, téléphone ou face à face
  • Des solutions simples pour aider les collaborateurs à prendre du recul : exercice de respiration, visualisation positive…
  • Un programme intégrable à un parcours de formation en performance commerciale pour la banque et l’assurance

Programme de la formation

  1. Le lien entre la satisfaction client et les réclamations
  2. Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
  3. L’analyse du processus d’énervement du client et du mécanisme conflictuel, y compris les comportements très agressifs
  4. Le traitement constructif des situations difficiles et l’acquisition de réflexes de communication pour plus de sérénité face aux situations délicates
  5. La réponse comportementale adéquate
  6. La gestion spécifique des agressions

Animation

Construction de référentiel des situations de mécontentement rencontrées
Test individuel sur ses aptitudes relationnelles
Mises en situation (par téléphone et en face à face)
Training sur l’acquisition de réflexes de communication positive

Durée de la formation

2 jours

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