Gestion du client conflictuel en SAV

Accueil et prise de contact

Objectifs pédagogiques

  • Prendre conscience des enjeux liés au SAV
  • Maîtriser les outils pour une communication positive
  • Porter un nouveau regard sur la réclamation
  • Gérer efficacement un client en SAV
  • Traiter les situations difficiles

Population concernée

Personnel SAV

Programme de la formation

  1. Connaître les enjeux d’une bonne prise en charge du client
  2. Développer les attitudes adaptées à l’accueil
  3. Identifier les profils des consommateurs et des réclamants
  4. Savoir communiquer face au client : les 4C en pratique
  5. Le traitement des objections selon la méthode A.C.T.E.
  6. L’approche opérationnelle A.Q.E.R.E.P. des réclamations
  7. La charte de la qualité SAV en 10 points

Animation

Fil rouge de la formation : 2 équipes jouent pour gagner le trophée SAV (quiz, stop & go, jeux de cartes, test de Leavitt)
Ateliers de réflexion en commun
Mises en situation, sur la base de cas issus du quotidien des participants

Durée de la formation

2 jours

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