Gérer la situation conflictuelle en caisse

Distribution

Objectifs pédagogiques

  • Recevoir les réclamations des clients avec recul et discernement
  • Comprendre les étapes qui conduisent à l’énervement des clients
  • Apprendre à calmer les clients, à diminuer leur agressivité et utiliser la communication positive
  • Apporter des solutions pour traiter les réclamations de façon constructive, pour le client et pour l’enseigne
  • Savoir gérer les situations particulières en défendant la position du magasin

Population concernée

Hôtes et hôtesses de caisse.

Programme de la formation

  1. Mesurer les enjeux autour du mécontentement du client
  2. Comprendre les sources de mécontentement et de réclamation
  3. Les principales raisons de l’insatisfaction en caisse
  4. Les attitudes qui peuvent aggraver le mécontentement du client
  5. Les attentes des clients en cas de réclamation
  6. Les bonnes attitudes et précautions à prendre
  7. Le traitement positif et constructif de la réclamation
  8. Techniques de gestion de conflit : la respiration abdominale

Méthode pédagogique et animation

Interactivité
Mise en situation issue de cas concrets des magasins
Réflexion individuelle
Partage d’expérience

Durée de la formation

1 journée

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Les formations Fym Conseil pour le secteur de la distribution :

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Techniques d’aide à la décision d’achat

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