Les bonnes pratiques de communication pour les conducteurs  

Développement personnel

Objectifs pédagogiques

Module 1 – Les fondamentaux :

  • Sensibiliser les conducteurs aux fondamentaux de la communication
  • Gagner en aisance grâce à l’application de techniques simples
  • Intégrer les règles de la communication dans un contexte professionnel (clients, encadrants, collègues)

Module 2 – Renforcement des acquis :

  • Perfectionner les nouvelles pratiques de communication initiées en journée 1
  • Renforcer les techniques de communication professionnelle et personnelle
  • Conforter la maîtrise des points clés de la communication au quotidien avec l’environnement direct (clients, encadrants, collègues)

Population concernée

Conducteurs et livreurs.

Les plus Fym Conseil

  • Une pédagogie basée sur des jeux de rôles et des mises en situation pour impliquer les participants et leur permettre d’intégrer de nouvelles règles comportementales
  • Une formation conçue et animée par des professionnels du secteur de la logistique et du transport
  • Un programme scindé en 2 niveaux pour renforcer les acquis, valider les nouveaux comportements et identifier les points de difficulté

Programme de la formation

Module 1 – Les fondamentaux de la communication :

  1. Le rôle d’ambassadeur du conducteur, et les impacts sur la satisfaction client
  2. Les 10 règles de communication à respecter et leurs conséquences dans l’univers professionnel
  3. Applications pratiques pour communiquer avec le client : nouveau client, client insatisfait, remontée d’information en agence
  4. Traitement de cas particuliers en fonction des problématiques du groupe
  5. Communiquer avec son encadrant direct : vendre une suggestion, exprimer une insatisfaction en limitant les risques de conflit
  6. Communication ponctuelle avec les conducteurs des autres transporteurs : rappels des points de vigilance
  7. Synthèse et engagements individuels

Module 2 – Renforcement des acquis

  1. Validation des acquis : mise en situation d’un cas de communication client (distributeur ou expéditeur) en face-à-face
  2. Débriefing et rappel des techniques fondamentales de communication du module 1
  3. Communication par téléphone pour les conducteurs : différences avec la communication en face-à-face, expressions à privilégier,  termes à éviter
  4. Prise en charge d’un appel entrant ou rappel d’un client
  5. Les composantes d’un entretien téléphonique : attitude générale, efficacité, trame-type, traitement des objections, conclusion et prise de congé

Animation

Ateliers de réflexion individuel ou en sous-groupes
Quiz collectif, tests individuels
Cas pratiques
Training et mises en situation sur des cas concrets
Apports théoriques

Durée de la formation

1 + 1 journée

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