Les bonnes pratiques de communication sur le quai

Développement personnel

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser les outils et les pratiques permettant une communication sereine en toutes circonstances
  • Comprendre et utiliser les liens entre communication professionnelle et sphère privée

Population concernée

Agents de quai (départ ou arrivage), préparateurs.

Les plus Fym Conseil

  • Des techniques et astuces simples et de bon sens, des travaux pratiques réalisés à partir de cas clients réels
  • Des méthodes et outils pédagogiques adaptés au contexte et aux problématiques des participants

Programme de la formation

  1. La communication en face-à-face
  2. Pour une communication en face-à-face efficace, règles fondamentales de communication
  3. Les risques liés à une communication déficiente : perte de temps, blocages, agressivité…
  4. Test de Leavitt
  5. L’écoute et le questionnement pertinent
  6. Identification des situations de communication à fort enjeu individuel ou collectif
  7. Arrivée d’un nouveau client, application d’un nouveau process, modification d’horaires, changement de poste, renfort ponctuel…
  8. Identification des besoins et compréhension des motivations de l’interlocuteur avant de répondre
  9. Comment questionner adroitement ?
  10. La reformulation et la réponse adaptée : montrer sa bonne compréhension du message, mettre en valeur sa réponse en restant centré sur les besoins et motivations de son interlocuteur. Le choix des mots et les expressions à éviter.
  11. Les points de vigilance à respecter pour une communication sereine
  12. Défendre un point de vue de manière constructive, convaincre son interlocuteur, comprendre le point de vue de l’autre
  13. Illustration de la théorie des 4C en atelier, autour d’exemples concrets

Animation

Ateliers de réflexion individuels ou en sous-groupes
Quiz collectif, tests individuels
Cas pratiques
Training et mises en situation sur des cas concrets
Apports théoriques

Durée de la formation

2 jours à la carte ou en parcours de formation

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