Développer l’esprit de service

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux liés à la qualité de service pour fidéliser, diminuer l’attrition et conquérir
  • Clarifier les règles d’accueil et de prise en charge des clients et prospects, en face à face, par téléphone et mail
  • Adopter les bonnes attitudes pour renforcer la solidarité au sein des équipes et avec les services supports pour gagner en efficacité
  • Anticiper et gérer de façon professionnelle les réclamations clients
  • Harmoniser les pratiques et comportements au sein des équipes et rester cohérent avec l’approche globale des clients

Population concernée

Directeurs d’agence, managers, conseillers clientèle, responsables d’accueil

Les plus Fym Conseil

  • Cette formation est animée par des consultants experts en relation client pour le secteur bancaire
  • La méthode pédagogique alterne l’utilisation de saynètes pré-enregistrées, de tests de connaissances et des échanges d’expériences

Programme de la formation

  1. Maîtriser les engagements de la banque vis à vis de ses clients
  2. Intégrer une démarche de charte qualité : accueil du nouveau client, recueil des attentes, préparation de la future collaboration
  3. Accompagner les clients dans leur parcours bancaire : opérations courantes, demande de rendez-vous, projet de financement
  4. Apprendre à traduire concrètement les engagements de la banque dans les contacts par téléphone, en face à face et par mail, pour anticiper les réclamations
  5. Gérer les réclamations et mécontentements du client en adoptant les bonnes attitudes

Méthode pédagogique et animation

Quiz interactifs
Ateliers pratiques
Mises en situation
Saynètes pré-enregistrées
Apports théoriques

Durée de la formation

2 jours

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