Maîtriser l’approche globale du client avec la tablette

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • S’appuyer sur les méthodes de l’approche globale afin d’ancrer la posture conseil dans ce nouveau mode d’entretien
  • Adapter son approche, son discours et son comportement en tenant compte des changements qu’amène la présence de la tablette dans la relation client
  • Intégrer pleinement la tablette comme outil permettant de rendre le client acteur de l’entretien et développer les bonnes pratiques
  • Développer les bonnes pratiques dans l’utilisation de la tablette pour une adhésion plus rapide du client et faciliter la concrétisation des solutions proposées

Population concernée

Assistants clientèle – Conseillers clientèle – Attachés clientèle (marché part, pro, GP)

Les + Fym Conseil

  • Des techniques qui évoluent en fonction des comportements clients et des outils (tablette, signature électronique…)
  • Une approche en mix learning
  • Une très bonne connaissance des nouveaux outils et de leur impact sur la relation client
  • L’intégration de ces nouveaux outils dans nos méthodes d’animation : pour le débriefing des jeux de rôle, les sous groupes, analyse de saynètes …

Programme de la formation

En amont de la journée en salle : E-learning de 1H30 sur les fondamentaux de l’approche globale en entretien client

En salle :

  1. Les fondamentaux de l’approche globale : quiz suite au e-learning
  2. Relation client et entretien conseil : les changements à intégrer (entretien côte à côte, tablette dans les mains du client…)
  3. Approche globale et entretien conseil (focus sur les étapes de l’entretien concernées)
  • La préparation de l’entretien (connaissance client et stratégie commerciale) et de la tablette (simulateurs, applis à exploiter, …. )
  • La découverte des besoins et projets du client
  • La proposition et l’argumentation personnalisées (démo, visuel, …)
  • L’annonce des conditions tarifaires (simulateurs) et La concrétisation des solutions
  • L’optimisation de la fin de l’entretien (démonstration site internet, recommandation ..)

En aval de la journée en salle : mise à disposition de job aids (mémos numériques contenant une synthèse des éléments vus en salle : bonnes pratiques, modes opératoires et structure d’entretien)

Animation

  • Jeux de rôle avec utilisation de la tablette avec différents profils de clients : client multibancarisé, client peu équipé, client peu à l’aise avec les outils numériques
  • Quiz interactifs
  • Vidéos et saynètes pré-enregistrées

Durée de la formation

E-learning de 1H30 + 1 jour en présentiel

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