Manager les équipes plateforme des centres d’appels

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Intégrer ou développer une activité commerciale
  • Identifier les leviers d’implication de l’équipe
  • Associer le maintien de la qualité et de la satisfaction client avec l’activité commerciale
  • Développer de bonnes relations avec les agences, les autres services et valoriser l’image du centre d’appels
  • Mettre en place un process managérial d’accompagnement et de suivi des superviseurs et télé-conseillers

Population concernée

Responsables de centre d’appels

Programme de la formation

  1. Management d’agence et management de centre d’appels
  2. Définir les objectifs de production avec l’équipe : superviseurs et télé-conseillers
  3. Analyser l’activité des collaborateurs (outils de pilotage)
  4. Entretien de suivi d’activité : préparation, étapes et erreurs à éviter
  5. Techniques de coaching individuel : au poste de travail et à distance
  6. Animer un plateau : créer une dynamique collective et booster les propositions commerciales
  7. Intégrer une activité d’appels sortants complémentaire aux appels entrants
  8. Conduire une réunion
  9. Les temps forts commerciaux : lancement d’action, suivi, communication
  10. Gestion des incidents en centres d’appels

Animation

Création des outils de pilotage individuels et collectifs
Création d’une boîte à outils action commerciale : planning, outils,tableaux de bord, grilles d’entretiens
Jeux de rôle
Fiches pratiques : Conduite d’un entretien de suivi d’activité, Synthèse de réunion hebdomadaire

Durée de la formation

2 jours

Besoin d’une formation personnalisée ?

Les formations Fym Conseil sur le même thème :