AGENCE HUMAINE ET DIGITALE

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Présenter et détailler le concept « Agence interactive » et les nouveaux outils à disposition.
  • Ancrer et structurer l’accueil partagé des clients et prospects pour une prise en charge plus pro active et plus professionnelle.
  • Savoir présenter et valoriser « l’agence interactive » aux clients et prospects en étant le plus pédagogue possible quant aux nouveaux modes relationnels.
  • Profiter de ces changements et nouveautés en agence pour développer encore plus la proximité, le sens du service, la solidarité…
  • Savoir exploiter habilement les nouveaux outils (tablettes, écrans) pour développer l’activité commerciale ;
  • Mieux répondre aux nouvelles attentes des clients et prospects et continuer à se différencier de la concurrence.

Population concernée

Assistants clientèle – Conseillers clientèle – Attachés clientèle (marché part, pro, GP) – Managers

Les plus Fym Conseil

  • Etudes de cas pratiques et jeux de rôle sur plus de 50% du temps
  • En amont des formations, nous proposons un accompagnement quant à un état des lieux de l’agence : flux, opérations à externaliser…
  • Les moniteurs y sont associés afin d’être présents en agence dès l’ouverture du nouveau concept (coaching, aide…)
  • Travail à partir de saynètes filmées sur site

Programme de la formation

INTRODUCTION : les attentes des clients, la réponse de la banque

1.      L’adaptation à l’évolution permanente des comportements bancaires des clients :

  • Le client comme consommateur bancaire
  • L’impact sur la posture conseil
  • L’impact sur l’organisation adéquate : flux physique, téléphonique, polyvalence, …

2.      La valorisation du nouvel espace client :

  • Présentation « nouvelle agence interactive » : Espaces et outils interactifs
  • Le Parcours client en nouvelle agence
  • L’Exploitation commerciale des nouveaux outils (tablettes, écran) et les occasions de rebonds associés
  • La gestion de l’affluence et la limitation de la file d’attente

 

3.      La posture conseil au quotidien avec les clients et prospects :

A – A l’accueil :

  • La Qualification du besoin clients (RDV, opérations ….)
  • La différence entre la prise en charge et le traitement de la demande
  • Le Rebond commercial comme réponse clients personnalisée

B – En bureau :

  • Le développement de la proximité clients
  • L’exploitation de la tablette : démonstration, signature électronique, site internet, simulateurs, …
  • La vente des accès à distance : avantages clients

C – La gestion des réclamations :

  • Les comportements à respecter : « Vous supprimez des postes encore ! », « Je vois où va mon argent ! »
  • La prise en charge constructive  des mécontentements clients

D – Sur Espace Libre Service :

  1. L’externalisation des opérations courantes et l’autonomie des clients
  2. L’accroche conviviale des clients et prospects qui utilisent nos automates (Conquête)

4.      Bilan du module :

  • La synthèse des points clefs
  • La rédaction du plan d’actions individuel
  • Remise du mémo synthétique

Animation

  • Les formations se font sur site, en agence avec tous les métiers agence idéalement
  • Jeux de rôle avec utilisation de la tablette avec différents profils de clients : client multibancarisé, client peu équipé, client peu à l’aise avec les outils numériques,…
  • Quiz interactifs
  • Vidéos et saynètes pré enregistrées

Durée de la formation

1 jour en présentiel

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