Optimiser la relation client interne et externe

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Professionnaliser la relation avec les clients internes et externes
  • Transmettre une image positive du service aux agences, autres services du siège et clients par téléphone et par e-mail
  • Structurer ses appels pour gagner en temps et concision, garder le leadership
  • Appréhender les règles et spécificités de la communication par téléphone pour gagner en aisance et en efficacité
  • Savoir s’adapter aux situations et réactions des clients et collègues en gardant le sens du service
  • Faire face aux situations tendues et au mécontentement des clients internes et externes

Population concernée

Collaborateurs des services back-office et supports

Les plus Fym Conseil

  • Une formation adaptée à l’activité des services supports et back office des réseaux bancaires, conçue et réalisée par des formateurs spécialisés
  • Une analyse préalable des différents profils de conseillers selon leur maturité et leurs résultats

Programme de la formation

  1. Les enjeux de la relation clients pour le service, l’entreprise et les clients
  2. Réflexion autour des attentes des clients internes ou externes et des conséquences en termes d’image
  3. Techniques et spécificités de la communication par téléphone
  4. Etapes de l’entretien par téléphone (de la présentation au décroché à la conclusion)
  5. Approfondissement des étapes stratégiques : questionnement et conclusion
  6. Traitement des cas particuliers : défendre un délai de réponse, une procédure, gérer une demande hors du champ d’action du service
  7. Anticipation et gestion constructive des réclamations
  8. Rédaction professionnelle des messages électroniques

Animation

Création d’une boîte à outils : fiches techniques, grille d’analyse, plan d’action, coaching, trame des entretiens de suivi

Durée de la formation

2 jours

Besoin d’une formation personnalisée ?