Optimiser les contacts clients par live chat

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Développer la stratégie multicanal des banques pour augmenter la qualité de service et booster les ventes
  • Aider les conseillers à professionnaliser les contacts clients en live chat et à adapter leur communication écrite à ce vecteur spécifique et exigeant
  • Connaître les principaux points de vigilance des écrits par live chat (fond, structure…)
  • Savoir capter et orienter habilement le client naviguant dès sa demande d’information
  • Identifier le bon mode opératoire lors de la prise en charge des demandes clients et savoir précisément jusqu’où aller dans la conversation live chat
  • Détecter rapidement les opportunités commerciales pour rediriger le client vers un entretien par téléphone quand nécessaire

Population concernée

Conseiller, Téléconseiller, Manager

Les + Fym Conseil

  • Chaque conseiller devra entrer en contact par chat avec 2 sociétés différentes (banque, assurance) ciblées en amont en posant des questions précises en tant que client naviguant (scripts définis à l’avance)
  • Au-delà des méthodes de live chat, les techniques d’accroches téléphoniques seront également approfondies
  • Un rappel lié à la réglementation de la vente à distance est fait

Programme de la formation

Introduction : Les enjeux du Chat et ses atouts

  1. Retours d’expériences liées à immersion dans le live chat des sociétés
  2. La prise en charge des demandes clients naviguants : initiative de la capture ; rédaction et formulation des chats ; accompagnement habile des clients ; questionnement approprié pour identifier le besoin ; comportements adéquats
  3. L’activité commerciale par live chat : recueil rapide du numéro de téléphone et des identifiants client ; analyse rapide du dossier client ; principales occasions de rebond ; gestion de l’appel sortant client ; rebond commercial personnalisé
  4. Séance de coaching sur chat réel : 1 heure par personne ; accompagnement sur live chat et appels sortants client liés
  5. Bilan et plan d’actions individuel

Animation

Une séance d’entrainement « live chat » avec coaching personnalisé
Des jeux de rôle adaptés au thème
Rédaction de questions permettant par thème, de capter les clients ou prospects naviguants
Remise d’un mémo synthétique

Durée de la formation

1 journée

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