Pour un accueil de qualité du citoyen

Agents

Objectifs pédagogiques

  • Prendre conscience de l’importance du rôle de l’agent dans la satisfaction des usagers et la diminution des incivilités
  • Fournir aux participants les clefs et astuces pour optimiser la qualité de l’accueil des administrés
  • Optimiser la communication pour faciliter les échanges, transmettre une image positive de la collectivité et améliorer le traitement de la demande
  • Gérer l’accueil : file d’attente, coordination accueil physique et téléphonique, réception de personnes handicapées ou âgées…

Population concernée

Tout agent public en lien régulier avec les citoyens : agents d’accueil en mairie, service technique, salle de sport et culture

Les plus Fym Conseil

  • Un programme adapté aux spécificités du secteur public et animé par des consultants spécialisés en communication
  • Une formation conçue selon vos besoins et contexte, basée sur la mise en situation pour développer des compétences directement opérationnelles

Programme de la formation

  1. Les enjeux autour de l’accueil
  2. Les bonnes attitudes d’accueil
  3. La gestion de l’attente
  4. La prise en charge et le traitement des demandes
  5. La gestion des cas particuliers

Animation

1/3 mises en situation : accueil classique, accueil téléphonique, attente, demande simple, questions complexes, usagers mécontents
1/3 échanges interactifs
1/3 apport méthodologique

Durée de la formation

2 jours

Besoin d’une formation personnalisée ?