Prévenir la fuite de clientèle en période de travaux

Distribution

Objectifs pédagogiques

  • Prendre conscience de la nécessité de satisfaire davantage les clients durant cette période délicate
  • Prendre en charge efficacement et chaleureusement les clients inquiets ou agressifs
  • Savoir être positif et valoriser les améliorations apportées par les travaux

Population concernée

Personnel de caisse et personnel d’accueil

Programme de la formation

  1. Rappel des enjeux commerciaux pour le magasin
  2. Impact prévisible des travaux sur la fidélisation des clients
  3. Communiquer sur ces travaux afin d’anticiper les questions des clients réguliers
  4. Maîtriser les techniques de communication efficaces durant les travaux
  5. Travailler sur les objections courantes et les parades à adopter

Animation

Cas pratiques à partir d’exemples concrets
Ateliers de réflexion
Mises en situation
Jeu de cartes sur les objections

Durée de la formation

2 jours

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Gestion du client conflictuel

Le passage en caisse, passage clé