Rebondir sur un appel entrant

Banques et Assurances

Objectifs pédagogiques

  • Professionnaliser la relation client par téléphone
  • Affiner la prise en charge de la demande des clients et favoriser leur satisfaction
  • Se positionner comme un relai efficace entre le client et l’agence
  • Développer la prise d’initiative commerciale
  • Maîtriser les techniques de vente adaptées au téléphone pour développer les bons réflexes
  • Personnaliser les approches selon les typologies de clients et de demandes

Population concernée

Télé-conseillers – Conseillers banque à distance – Assistants clientèle

Les plus Fym Conseil

  • Cette formation, animée par des consultants spécialisés en technique commerciale pour le secteur bancaire, peut être intégrée à un parcours de formation en performance commerciale
  • La pédagogie est basée sur des jeux de rôles et mises en situation pour impliquer les participants et leur permettre d’expérimenter de nouvelles méthodes

Programme de la formation

  1. Enjeux des rebonds et des bons réflexes commerciaux
  2. Réception de la demande du client et approfondissement du motif de son appel
  3. Prise en charge des réclamations et transformation en acte commercial
  4. Identification des occasions de rebond commercial : les 4 principales sources à exploiter
  5. Passerelle entre demande client et proposition commerciale
  6. Annonce de la proposition commerciale à travers une approche conseil
  7. Spécificités de l’argumentation commerciale par téléphone pour la rendre imagée et convaincante
  8. Personnalisation de l’argumentaire pour placer le rebond au plus proche du besoin client
  9. Enchaînement vers la conclusion et le traitement des éventuelles objections
  10. Optimisation de la fin d’entretien : reformulation, mise à jour de coordonnées, ouverture

Animation

Jeux de rôle permettant de s’entraîner aux 4 sources de rebond commercial
Jeux de cartes sur les objections
Construction de fiches-rebonds reprenant les éléments de communication à utiliser et le synopsys de chaque rebond

Durée de la formation

2 jours

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