La formation : la riposte des banques face au risque d’Ubérisation ?

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JUN

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digitalLa formation : la riposte des banques face au risque d’Ubérisation ?

On la croyait intouchable et pourtant la banque pourrait à son tour être impactée par la digitalisation de son économie. Mais peut-on vraiment parler d’Ubérisation du secteur bancaire ? Face à la menace, les banques n’ont pas tardé à réagir. Parmi leur arsenal de choc : la formation de leurs conseillers, un renforcement de la relation client et un nouvel accueil en agence qualifiée désormais … d’humaine.

Repenser la relation client

Les banques en ligne s’imposent de plus en plus comme une alternative à la banque traditionnelle et  le comportement consommateur suit la tendance. Après l’hôtellerie, la culture, les taxis, la banque peut-elle être impactée par la digitalisation massive de son secteur ? De la banque 100% mobile où l’ouverture de compte peut se faire en quelques minutes aux applications permettant de payer en ligne par simple reconnaissance digitale, l’innovation est partout.

Conscientes du phénomène, les banques ont réagi en lançant à leur tour leur propre banque à distance et entièrement mobile. Mais le combat ne s’arrête pas aux portes du digital et il se joue désormais aussi derrière celles des agences. Puisque les e-banques se positionnent sur leur cœur de métiers, les banques commencent à renforcer ce sur quoi le digital peut encore pêcher : la relation client et humaine.

Arme de disruption massive : la formation à la carte

Si les banques ont su, plus ou moins rapidement, s’adapter au numérique en créant à leur tour des espaces digitaux et autres applications, il n’en reste pas moins que l’autre priorité s’est rapidement révélée être celle de la formation de l’ensemble du personnel des agences.

Le tout digital a définitivement bouleversé les comportements bancaires des clients et, pour les conseillers, l’heure de l’adaptation a sonné.

Les formations proposées sont à la mesure de la diversité de l’approche numérique que l’on peut constater au sein même des agences. Certains conseillers auront besoin de formation pour être à l’aise avec l’ensemble des outils digitaux mis à leur disposition.  Pour d’autres, il s’agira plus d’adapter sa relation et son comportement avec le client en intégrant les nouveaux outils de son quotidien : mobile, tablette, signature électronique, visio-conférence.

Certaines formations visent même à accompagner les conseillers dans une relation clients en live chat et à adapter leur communication à ce nouveau mode d’écriture spécifique autant qu’exigeant.

En agence, l’enjeu se joue désormais aussi, et peut être surtout, à l’accueil. L’agencement reprend l’esprit start-up et se digitalise : l’espace devient  interactif, de nouveaux outils  sont à disposition des clients dès qu’ils poussent la porte de l’agence. De fait, le poste d’accueil va progressivement glisser vers celui de conseil. Pour accompagner ce changement majeur, certaines banques ont déjà mis en place des formations : basées sur la notion de solidarité elles ont pour but à la fois de renforcer l’esprit d’équipe en interne tout en renforçant la notion de proximité et le sens du service client.

On le voit bien, non seulement la banque vit une révolution mais, à travers elle, c’est bien l’ensemble du personnel du secteur qui est touché.  La plupart d’entre elles l’ont compris, les autres suivront.  Avec toujours en ligne de mire un  objectif : continuer à se différencier de la concurrence qu’elle soit digitale ou … simplement humaine.

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Par Sajid, le 14 juillet 2015

Bonjour, j'ai changé de banque il y a environ un an et demi. J'étais auparavant à la Banque Postale, relativement satisfait des services et tarifs proposés. Cependant, à force d'appels promotionnels et/ou rendez-vous organisés avec mon conseiller sans que celui-ci soit au courant pour me proposer je ne sais quels produits, je me suis mis à réfléchir. Je suis donc passé à la Nef (Nouvelle économie fraternelle). Le processus est assez simple, je suis en l'occurrence passé par une banquière du crédit coopératif (qui possèdent eux des locaux physiques). Je possède un compte courant et un compte sur livret. Celui-ci est bien sûr moins rémunéré qu'un livret A (1%) et on peut choisir de donner 25,50,75 ou 100% des intérêts à une association. La rémunération est certes plus faible, mais je ne regrette pas mon choix :* Le service de banque en ligne est très bien fait, et les banquiers du crédit coopératif sont très gentils.* Plus de harcèlement pour prendre une carte plus chère, des services supplementaires etc. . .* Je sais que mon argent est investi uniquement dans des projets sociaux et environnementaux (à la Nef la transparence est totale) De plus, je me suis mis à réfléchir à la fois sur mon comportement et sur la manière dont fonctionne les banques en général. Dernier point, pour ceux qui sont refroidis par des taux d'intérêts moins élevés : n'oubliez pas que ces mêmes banques ont des frais bancaires très inférieurs (de l'ordre de 50 euros par ans). Faites vos calculs, mais à mon avis ça reste avantageux . . .Thomas (étudiant, 24 ans)

Par Bongiwe, le 19 juillet 2015

J'ai quitté le Crédit Agricole pour le Crédit Coopératif depuis un an. Je pagatre mes intérêts avec les Jardins de Cocagne et à chaque fois que je retire de l'argent avec ma carte bancaire , 6 centimes d'Euro sont versés à deux associations j'ai choisies à l'ouverture de mon compte. Le Livret A est dédié à l'habitat social, par le biais d'Habitat et Humanisme qui prend en ce moment des initiatives intéressantes dans ce domaine si maltraité. Je ne suis pas bien sûre d'avoir tout compris des relations entre Banque Populaire et Crédit Coopératif et je cherche des informations qui me permettent de vérifier que ma démarche va bien dans un sens plus conforme à mes valeurs, celle de solidarité en particulier. Lorsque j'en parle avec des amis, certains me reprochent ma naïveté , d'autres mon désir de me donner bonne conscience à peu de frais! Peut-être ont-ils raison, mais je persiste à penser que les petits gestes répétés et multipliés , peu visibles au début, peuvent contribuer à changer le cours des choses en profondeur. Haut les coeurs!

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