Les clients se sentent mal considérés par leur banque

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DEC

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Relation client banqueUne étude Ipsos MORI réalisée pour GMC Software Technology, menée dans plusieurs pays dont la France, révèle que près de 3/4 des Français ne se sentent pas traités par leur banque comme de véritables clients. Basée sur le ressenti des clients concernant leurs échanges avec leur banque, cette étude révèle un décalage entre les souhaits des clients et la réalité de leur relation.

Parmi l'ensemble des pays étudiés, c'est en France que les clients se sentent le moins valorisés et considèrent que leur banque ne prend pas suffisamment en compte leurs besoins.

Des axes d'amélioration

Selon les personnes interrogées, les principaux points à améliorer sont :
  • La maîtrise de la réception des offres commerciales
  • La qualité de l'accueil et de l'information reçue
  • La pertinence et la clarté des conseils
  • La proximité géographique

Les services en ligne sont appréciés pour la réception des relevés bancaires ou la consultation des comptes, quel que soit l'âge des répondants, qui sont environ 1/3 à les utiliser. Révélant là encore le manque de confiance de Français envers leur banque, la majorité considère cependant que les banques utilisent prioritairement le numérique pour réduire leurs coûts, avant toute considération pour le confort de leur client.

Une majorité considère que des progrès restent à faire en matière de service client et d'interactivité, et les applications mobiles rencontrent l'adhésion d'à peine 1/4 des clients, qui les jugent... insuffisamment interactifs !

Décalage entre expérience réelle et expérience souhaitée

Parmi les attentes récurrentes, il ressort de cette étude que les banques n'ont pas su adapter leur communication aux nouveaux médias, et que les échanges hors canal traditionnel manquent d'efficacité et de réactivité.

Pourtant, l'intérêt des clients pour les services en ligne est croissant. Ils leur permettent d'accéder à leurs relevés bancaires, d'échanger en temps réel avec leur conseiller et de gérer plus efficacement leur compte. La sécurisation et la confidentialité des données n'est pas remise en cause, mais des efforts à fournir pour que la promesse relationnelle des réseaux bancaires soit effectivement traduite dans l'expérience client.

Méthodologie :

Etude réalisée par Ipsos MORI, du 25 au 30 octobre 2013 en Angleterre, France, Etats-Unis et Allemagne. Total de 4 032 répondants, dont 1 018 anglais de 16 à 75 ans, 1 004 français de 16 à 74 ans, 1 000 américains de 18 à 75 ans et 1 010 allemands de 16 à 70 ans.

En collaboration avec Delphine Guidat

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